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Interface du service client (Réseau)

Veuillez consulter les informations suivantes pour connaître les contacts du centre de services mondial (GSD) d'Equinix et mieux comprendre les accords de niveaux de service (SLA) d'Equinix.

*L'expression « Equinix International Business Exchange™ (IBX®) » désigne les datacentres d'Equinix. Ceux-ci permettent d'accéder à des écosystèmes clés, où les plus importants réseaux, entreprises et partenaires commerciaux s'interconnectent non seulement les uns aux autres, mais aussi à plus de 1,800+ réseaux disponibles.

En quoi consiste le processus d'assistance d'Equinix ?

Le centre de services mondial (GSD) est le point de contact de départ pour tout problème de service que rencontrent les clients.

Nous conseillons aux clients d'appeler le GSD en cas de problème urgent ; ce dernier ouvrira alors un ticket et le fera parvenir à l'équipe d'assistance en charge du datacentre Equinix International Business Exchange™ (IBX®)*, du centre d'exploitation du réseau ou du système concerné.

  Numéro de téléphone

  États-Unis : +1.866.EQUINIX (+1.866.378.4649)
  Brésil : +55.0800.878.1202
  Colombie : +57.01.800.518.4298

  Service client Equinix

Quels sont les critères de priorité et de gravité des tickets ainsi que les délais de réponse définis par les accords de niveaux de service ?

La liste ci-dessous indique les critères de priorité et de gravité des tickets ainsi que les délais de réponse définis par les accords de niveaux de service.

S1 (urgence élevée)

Equinix prendra contact dans un délai de 30 minutes

  • Problèmes affectant gravement les activités
  • Pannes réseau touchant un grand nombre d'utilisateurs et de clients
  • Répercussions sur l'intégration

S2 (urgence moyenne)

Equinix prendra contact dans un délai de 1 à 2 heures

  • Problèmes affectant assez fortement les activités
  • Pannes réseau se traduisant par une détérioration de la qualité réseau qui affecte certaines applications

S3 (urgence faible)

Equinix prendra contact (ou interviendra) dans un délai de 24 heures

  • Problèmes affectant faiblement les activités
  • Problèmes réseau intermittents

La liste ci-dessous donne quelques exemples typiques de problèmes client pouvant être signalés lors de la remontée des incidents.

S1 (urgence élevée)

  • Service de production en panne ou gravement détérioré, sans redondance
  • Activation des ports lors de l'intégration
  • Application entière en panne
  • Problèmes affectant fortement les activités ou les recettes

S2 (urgence moyenne)

  • Bagotement de port
  • Perte de paquets ou temps de latence mineur imprévu
  • Problèmes applicatifs sur certains VLAN

S3 (urgence faible)

  • Alarmes de trafic
  • Demandes d'amélioration de fonctionnalités
  • Incidents créés suite à des alertes de surveillance interne