Responsables de la réussite client

En tant que client d'Equinix, vous disposerez d'un CSM attitré qui vous aidera à accéder à IBX® et à passer des commandes et qui répondra à toutes vos questions. Votre CSM confirmera les détails des commandes, examinera les politiques IBX et sera votre interlocuteur pour le service après-vente.

Avant l'intégration, l'équipe de l'assistance clientèle vous contactera pour organiser une séance d'intégration. Au cours de cette séance, vous recevrez de plus amples informations sur votre CSM et la façon de le contacter. Par ailleurs, une fois l'intégration terminée et votre accès au portail client Equinix (ECP) établi, vous pourrez accéder à l'onglet Assistance et cliquer sur Mes contacts Equinix pour trouver le nom de votre CSM.

Portail Client Equinix

L'ECP est un portail web qui permet à tous les clients d'exercer une activité commerciale avec Equinix. Il s'agit du moyen le plus rapide et le plus efficace de solliciter des services, car cette procédure évite le traitement manuel des demandes, qui peut être plus long. L'ECP propose quatre fonctions clés :

  • GESTION DES UTILISATEURS
  • Services
  • Exploitation
  • Instructions du service d'assistance

Une formation à l'ECP sera proposée aux utilisateurs et aux administrateurs dans la section Télécharger de ce centre de ressources.

Le jour de l'intégration, nous enverrons des notifications à tous les contacts actuels ayant accès au portail CCC. Nous enverrons deux e-mails :

  • Le premier e-mail contiendra votre nom d'utilisateur
  • Le deuxième e-mail contiendra votre code PIN et des instructions de configuration.

Veuillez vous assurer que vos coordonnées sont à jour car ces instructions seront envoyées automatiquement une fois l'intégration terminée.

Une fois la configuration de votre accès terminée, vous pourrez accéder à l'ECP en utilisant le lien ci-dessous :

PORTAIL CLIENT EQUINIX (ECP) https://customerportal.equinix.com

Si vous ne disposez pas des autorisations nécessaires pour accéder à l'ECP, veuillez contacter votre administrateur principal qui pourra vous inscrire sur le portail client Equinix et vous créer un profil utilisateur. Votre administrateur principal pourra également attribuer vos autorisations de commandes. Vous pouvez également contacter directement votre CSM.

Veuillez noter que vous ne pourrez pas accéder à l'ECP avant la fin de l'intégration

Les produits et services suivants peuvent être commandés via l'ECP :

  • Accès à l'IBX
  • Tickets d'envoi (entrants et sortants)
  • Smart Hands™ (selon disponibilité ; les temps de réponse dépendront de l'IBX)
  • Tickets de dépannage
  • Cross Connects
  • Réservations de salles de conférence

L'ECP utilise un système de tickets. Vous recevrez un numéro de ticket à chaque transaction.

Pour les autres produits et services tels que les cages, les armoires et l'énergie, veuillez contacter votre gestionnaire de compte pour passer une commande manuelle.

Equinix International Business Exchange™ (IBX®)

IBX est l'acronyme d'International Business Exchange. C'est le nom qu'Equinix donne à nos plus de 200 datacentres à travers le monde, où notre densité cloud et réseau garantit une meilleure interconnexion, favorisant ainsi la collaboration entre nos clients.

Vous pouvez avoir accès à un IBX de trois manières :

  • Être un utilisateur inscrit sur l'ECP et bénéficier des autorisations d'accès accordées par les administrateurs principaux désignés par votre entreprise
  • Disposer d'un ticket d'accès temporaire créé par l'administrateur principal
  • Être un invité accompagné d'un utilisateur inscrit qui a reçu l'autorisation de convier un invité sur l'ECP

S'il s'agit de votre première visite dans le datacentre IBX, l'administrateur de votre entreprise doit ouvrir un ticket pour obtenir un accès temporaire ou un badge d'accès sécurisé 24 heures à l'avance sur l'ECP.

L'accès devra être organisé avant de se rendre sur le site. Les visiteurs sans accès approuvé ne seront pas autorisés à accéder au site. Dans tous les cas, les visiteurs devront fournir une pièce d'identité valide avec photo délivrée par le gouvernement, comme un permis de conduire ou un passeport. Veuillez noter que les photocopies ne sont pas acceptées.

Les accès temporaires transmis via l'ECP ne nécessitent pas de préavis. Lorsque vous aurez envoyé toutes les informations, vous recevrez un numéro de ticket qui vous permettra d'accéder immédiatement au site. Les accès temporaires demandés par e-mail ne sont pas accordés immédiatement, car ils doivent être traités manuellement par le CSM et peuvent prendre beaucoup plus de temps.

Les tickets doivent être créés à l'avance sur l'ECP pour tous les envois entrants et sortants. Pensez à identifier tout envoi surdimensionné (armoires, caisses volumineuses) sur votre reçu d'expédition. Si vous avez besoin d'aide pour décharger la cargaison et la livrer dans votre cage, un service Smart Hands vous sera facturé.

  • Si un envoi est reçu alors qu'un ticket n'a pas été ouvert, vous recevrez une notification vous invitant à ouvrir un ticket dans les 24 heures. Vous ne pourrez pas récupérer l'envoi tant qu'un ticket n'aura pas été ouvert.
  • Votre IBX stocke les envois pendant un maximum de 5 jours ouvrables. Passé ce délai, l'envoi peut être retourné à l'expéditeur aux frais du client.
  • Les clients doivent utiliser l'entrée de fret pour les livraisons pendant les heures ouvrables.

Un ticket d'accès temporaire ou un ticket de visite de site doit être créé pour tous les visiteurs par votre administrateur sur le portail client Equinix. Les visiteurs non annoncés ne seront pas autorisés à accéder au site. Pour plus d'informations sur l'accès à votre IBX, veuillez consulter la section Procédures d'accès sécurisé de ce centre de ressources. Nous vous avertirons par e-mail lorsque cela sera disponible.

Le format d'adresse correct pour un envoi est le suivant :

Adresse de livraison :

Nom de l'entreprise : le nom de votre entreprise

C/O Equinix

Nom du système/Adresse de l'IBX + référence du site

Toutes les livraisons doivent être enregistrées en créant un ticket 24 heures à l'avance, soit directement sur le portail client Equinix, soit via le Service Desk mondial. Les heures d'ouverture standard pour les livraisons sont 8 h – 17 h du lundi au vendredi.

Le quai de chargement est accessible uniquement pendant les heures d'ouverture. Les envois peuvent être livrés en dehors des heures d'ouverture, mais ils nécessiteront un ticket d'envoi spécial (à créer via le portail client Equinix ou le Service Desk mondial). Il faudra donc l'autorisation du site et des frais supplémentaires peuvent s'appliquer.

Une référence de site ressemblera à ceci :

Référence du site :
AM11:01:04XXXX Nom du compte : 0213

Explication de la référence de votre site
AM11 – datacentre (Amsterdam IBX 11)
01 – numéro de l'étage (premier étage)
041201 – numéro de la cage / salle
Nom du compte – nom de l'entreprise
Armoire XXXX (s'il s'agit d'un espace partagé)

Une référence de panneau de brassage ressemblera à ceci :

Référence du panneau de brassage :
PP:0213:1234456

Explication de la référence du panneau de brassage
PP             Panneau de brassage
CP             Panneau de brassage fourni par le client
0213          Armoire dans laquelle se trouve le panneau de brassage
1234456    Numéro d'identification unique du panneau de brassage

Les Cross Connects s'exécutent d'un point de démarcation à un autre point de démarcation via la Meet-Me-Room (MMR). Si vous avez besoin d'étendre une connexion à votre équipement (raccordement à votre équipement), vous devez ouvrir un ticket Smart Hands afin qu'un technicien du site s'en charge à votre place.

Lorsque vous demandez un Cross Connect, vous serez considéré comme le point de terminaison A-side. Le raccordement vous sera alors facturé. Le point de terminaison Z-side du Cross Connect est le client auquel vous avez demandé de vous connecter, vous ne recevrez donc pas de facture pour cette partie de l'opération.

Le délai d'exécution des Cross Connects est de 1 à 3 jours s'il n'y a aucun problème avec les informations de démarcation fournies par l'opérateur. Veuillez noter que les informations de démarcation doivent être fournies dans la commande ou en tant que pièce jointe pour pouvoir effectuer le Cross Connect. S'il y a des questions concernant la démarcation, le technicien du Service Desk mondial contactera le client pour clarifier la situation.

Veuillez noter que les ports sont parfois occupés et que la configuration des Cross Connects peut donc prendre plus de temps.

Un ticket pour un Cross Connect peut être ouvert sur le portail client Equinix, il s'agit d'ailleurs de la méthode la plus utilisée. Il est également possible d'en commander par e-mail et via le Service Desk mondial. Les informations suivantes sont requises pour toutes les commandes de Cross Connect :

  • Point de terminaison A-side (cage / armoire / panneau de brassage / ports)
  • Point de terminaison Z-side (cage / armoire / panneau de brassage / ports)
  • Coordonnées du responsable technique
  • Type de connexion et type de médias
  • Copie du bon de commande (pour les clients avec bon de commande)

Le moyen le plus rapide de passer commande est via le portail client Equinix pour les produits et services qui y sont disponibles. Cependant, vous pouvez également passer commande par téléphone si vous disposez des autorisations appropriées dans le portail. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre responsable de la réussite client pendant les heures d'ouverture.

Pour les produits et services qui ne sont pas disponibles dans le portail client Equinix, tels que les cages, les armoires et l'énergie, veuillez contacter votre gestionnaire de compte qui créera une commande manuelle à approuver.

Votre gestionnaire de compte répondra à toutes vos questions concernant nos tarifs.

Une fois l'intégration terminée, veuillez nous appeler aux numéros de téléphone fournis sur le site internet d'Equinix.

Equinix vous informera par e-mail de tout incident en cours. Vous recevrez des mises à jour continues sur l'incident jusqu'à ce que la situation soit rétablie.

Les politiques et procédures d'Equinix sont disponibles sur Equinix.com et dans la section Télécharger de ce centre de ressources.

L'avis de maintenance est une alerte qui vous informe que nous allons effectuer des travaux susceptibles d'affecter vos services. Les détails et l'impact de la maintenance seront décrits dans le corps de la notification que vous recevrez par e-mail. Si vous avez besoin de plus amples informations, veuillez contacter votre responsable de la réussite client.

  • Les clients Equinix peuvent également utiliser l'application mobile du portail client Equinix (disponible pour iOS ou Android) afin de commander des produits et services Equinix, consulter des commandes et communiquer directement avec les techniciens Equinix.
  • Les utilisateurs peuvent commander des services Smart Hands, des accès temporaires, des envois entrants et sortants, des tickets de dépannage, des accès à l'IBX et des réservations de salles de conférence.
  • Pour commencer à utiliser l'application mobile ECP, téléchargez l'application à partir de l'Apple Store ou de Google Play, puis connectez-vous à l'aide de votre nom d'utilisateur et de votre mot de passe ECP sur votre appareil mobile.
  • Les utilisateurs peuvent également recevoir des notifications push sur leur appareil mobile concernant les éléments en attente de stockage afin de pouvoir réagir rapidement. Les notifications push peuvent être activées ou désactivées dans les paramètres de l'application mobile ECP.

Vous pourrez consulter l'équipement que vous avez déployé dans nos datacentres IBX et télécharger un rapport sur votre base installée dans le portail client Equinix. Nous vous recommandons de télécharger le rapport et de vous familiariser avec les nouvelles conventions de dénomination d'Equinix, comme les références des sites. Ce rapport est une source importante d'informations, car il vous aidera à traiter avec Equinix et à comprendre les changements apportés aux conventions de dénomination.

Si vous disposez d'un Cross Connect, il est important de noter que les Cross Connects ont été attribués à un point de démarcation du panneau de brassage de votre cage ou armoire.

Si vous disposez d'une armoire sécurisée dans un espace ouvert, un numéro d'armoire Equinix lui sera attribué.

Si vous avez une réclamation, veuillez contacter votre responsable de la réussite client qui pourra prendre les mesures appropriées. Si cela n'est pas possible et que vous souhaitez toujours déposer une réclamation ou laisser des commentaires, veuillez en informer Equinix via son site internet.

En ce qui concerne les réclamations liées à des problèmes qui ont lieu en temps réel, veuillez contacter votre responsable de la réussite client ou notre équipe d'assistance disponible après les heures d'ouverture par téléphone ou par e-mail. Les coordonnées sont disponibles sur le site internet d'Equinix.

Ces changements s'appliquent seulement aux anciens services de Switch AMS1 et n'affecteront en rien votre façon de travailler ainsi que les services qu'Equinix vous fournit en dehors des Pays-Bas.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à contacter l'équipe d'intégration de l'assistance clientèle.