Présentation de l'assistance clientèle

Notre priorité est d'offrir à nos clients une expérience client de classe internationale. Nous sommes ravis de vous compter comme nouveau client d'Equinix. Nous sommes là pour vous aider tout au long de l'intégration.

Veuillez noter que ces informations s'appliquent uniquement aux clients avec des déploiements dans AM11 (anciennement connu sous le nom de datacentre Switch, AMS1).

Durant le processus d'intégration, vous n'aurez pas accès au portail client Equinix (ECP) ni au Service Desk mondial d'Equinix (GSD). Nous vous informerons à l'avance de la date à laquelle vous pourrez accéder à ces ressources. Les informations suivantes sont destinées à aider vos équipes et vous-même à préparer votre transition vers Equinix.

Les informations que nous avons partagées avec vous par e-mail et les détails de ces modifications se trouvent sur cette page et dans d'autres sections de ce centre de ressources. Veuillez lire ces informations car elles vous aideront à vous préparer. Veuillez noter que ce centre de ressources sera mis à jour régulièrement : nous vous encourageons donc à consulter cette page si vous avez besoin d'informations supplémentaires au cours des prochains mois.

Si vous ne trouvez pas de réponse à vos questions dans ce centre de ressources, veuillez contacter votre gestionnaire de compte ou l'équipe d'intégration de l'assistance clientèle.

L'équipe Equinix chargée de votre compte

1. Gestionnaire de compte (AM)

Votre gestionnaire de compte continuera à gérer votre compte et à vous aider sur toutes les questions commerciales, par exemple :

  • Baies nouvelles ou supplémentaires, capacité, énergie, produits réseau ou services managés
  • Demandes de migration, de résiliation ou de novation
  • Programmes mondiaux et nouvelles initiatives commerciales
  • Remontées d'incidents

2. Responsable de la réussite client (CSM)

Votre CSM est votre porte-parole chez Equinix. Il collabore avec vous dans le cadre des mises à niveau, des expansions et de la fourniture de services supplémentaires. Votre CSM s'assurera également que vous exploitez totalement le potentiel des produits Equinix et vous aidera à tirer avantage des ressources Equinix en vue d'atteindre vos objectifs commerciaux, par exemple :

  • Interlocuteur unique pour la gestion des services
  • Entretiens clients
  • Expérience client
  • L'ajout de services à votre couverture existante
  • Demandes/remontées liées à la commande
  • Intégration d'un nouveau contact
  • Coordination des audits (PCI, ISO, SSAE 16, etc.)

3. Ingénieur commercial (SE)

Votre SE est le point de contact technique qui vous assistera ainsi que votre Account Manager. Cela comprendra :

  • Concevoir de nouveaux déploiements ou l'expansion de déploiements existants
  • Concevoir des changements de configuration sur demande
  • Transmettre des déploiements aux chefs de projet ou aux équipes sur site pour l'installation

4. Analyste de facturation (BA)

Votre BA vous aidera, vous et votre équipe, pour toutes vos demandes liées aux factures et à leur remontée.

Lorsque l'intégration à Equinix Customer One™ (ECO) sera terminée et que vous aurez accès à l'ECP, vous trouverez les coordonnées de l'équipe chargée de votre compte dans l'onglet Assistance de l'ECP.

Equinix Customer One™ (ECO)

Le système ECO rationalise les processus et les interactions commerciales afin de garantir un alignement mondial et d'offrir une expérience client claire et cohérente. Ce programme a été conçu à la suite des commentaires de nos clients qui demandaient plus de flexibilité et de capacités de libre-service.

Le portail client Equinix (ECP)

Une fois entièrement intégrés, les commandes d'hébergement d'infrastructures, les demandes de service et les tickets de dépannage seront accessibles via le portail client Equinix (ECP). Le portail ECP est un portail Web permettant aux clients d'effectuer des transactions avec Equinix. Le portail ECP est le moyen le plus rapide et le plus efficace de demander des services, car il élimine le traitement manuel des demandes, ce qui peut prendre plus de temps.

L'ECP propose quatre fonctions clés :

  • GESTION DES UTILISATEURS
  • Services
  • Exploitation
  • Instructions du service d'assistance

Vous pourrez accéder au portail à tout moment qui vous convient. Parmi les services proposés, citons :

  • Création de nouvelles commandes et consultation des commandes soumises
  • Création de tickets de dépannage
  • Téléchargement de rapports, y compris votre rapport de base installée
  • Vérification de vos factures

Veuillez noter qu'il existe plusieurs façons de créer un ticket de dépannage, mais l'utilisation de l'ECP est la méthode la plus rapide et la plus efficace. Vous ne pouvez créer des tickets de dépannage via l'ECP que pour les produits réseau ou d'hébergement d'infrastructures. Pour les autres services, veuillez contacter directement le GSD.

Pour obtenir des instructions claires sur la façon d'accéder à l'ECP, veuillez consulter la section Télécharger de ce centre de ressources où vous trouverez des tutoriels et des démonstrations vidéo. Si vous avez besoin d'aide avec le portail, vous pouvez contacter votre CSM.

Le Service Desk mondial (GSD) d'Equinix

Une fois l'intégration terminée, le GSD (ou Service Desk) est le point de contact initial pour les problèmes de service client. Le GSD fournit une assistance 24 h/24 et 7 j/7 aux clients, notamment :

  • Tickets de dépannage – pour les problèmes liés au service souscrits
  • Smart Hands – lorsque les clients ont besoin de l'aide d'Equinix sur des déploiements IBX.
  • Expédition et chargement vers votre IBX
  • Enregistrement de l'accès IBX, y compris l'accès temporaire et la révocation de l'accès

En cas de problème d'assistance urgent, les clients doivent appeler le Service Desk et ils seront dirigés vers le service d'assistance approprié.

Pour les activités de d'hébergement d'infrastructures, les clients peuvent contacter le GSD par téléphone ou par e-mail ou encore via l'ECP. Le GSD fournit une assistance 24 h/24, 7 j/7 en anglais.

Contacts GSD :
Appel local gratuit : +31 20 808 0015
E-mail : servicedesk.nl@eu.equinix.com

Avant d'accéder au GSD pour la première fois, vous devrez enregistrer vos coordonnées sur l'ECP. Lorsque vous vous enregistrez sur l'ECP pour la première fois, vous recevrez un code à 4 chiffres nécessaire pour vous authentifier lorsque vous contacterez le GSD.

Nous sommes là pour vous aider tout au long de cette intégration. La page FAQ de cette section vous fournira plus d'informations, ou vous pouvez visiter la section Télécharger de ce centre de ressources. Si vous avez d'autres questions, veuillez contacter l'équipe d'intégration de l'assistance clientèle